Customer Development — стратегия для максимальной удовлетворенности клиентов

Современные технологии быстро меняют правила игры, что усиливает важность постоянного взаимодействия с клиентами. Customer Development — это не просто методология; это философия, которая позволяет компаниям оставаться на переднем крае рынка, адаптируясь к его изменениям и предвосхищая желания потребителей. Она помогает компаниям не только соответствовать требованиям рынка, но и превосходить их, предлагая продукты и услуги, которые действительно востребованы.

Customer Development (CustDev или кастдев) — это методология, используемая для определения того, удовлетворяет ли продукт потребности клиента или клиентов. Она является частью концепции «бережливого стартапа», которая включает в себя проектирование бизнес-модели, CustDev и гибкую инженерию.

CustDev следует за этапом проектирования бизнес-модели и предполагает, что модель содержит непроверенные предположения. Процесс кастдева затем подтверждает эти предположения, опровергает их или выявляет необходимость их изменения.

При правильном использовании методологии конечный продукт должен решать реальную проблему потребителя, быть жизнеспособным для производства и масштабирования, а также устанавливать правильную цену для всех заинтересованных сторон.

Методология Customer Development была разработана предпринимателем Стивом Бланком в 1990-х годах, когда он писал свои мемуары после работы в Силиконовой долине. Он пришел к выводу, что стартапы — это не просто уменьшенные версии крупных и устоявшихся компаний, и поэтому им требуется адаптированный подход.

Существует четыре основных этапа процесса Customer Development:

Это, по сути, формулирование одной или нескольких бизнес-моделей. Перекликаясь с частью проектирования бизнес-модели стратегии бережливого стартапа, на этапе поиска клиентов должны быть созданы предположения, гипотезы и концепции, которые можно проверить.

Это этап, на котором проводятся тесты для оценки жизнеспособности бизнес-модели, проекта или продукта. Типично рассматриваемые аспекты включают соответствие рынку, масштабируемость, осуществимость и повторяемость.

На этом этапе начинается формирование спроса со стороны конечных пользователей. Развивается осведомленность о продукте через каналы продаж и маркетинга. Это начальный этап выполнения проекта.

На этом этапе бизнес осуществляет переход от менталитета стартапа. Бизнес-модель будет масштабироваться вверх, а также ресурсы и инфраструктура организации.

Хотя процесс должен охватывать все отделы, основная ответственность за его продвижение обычно ложится на команды управления продуктом и маркетинга, так как они обычно имеют более прямое взаимодействие с клиентами, анализируют полученные отзывы и преобразуют их в требования к продукту или проекту.

CustDev крайне важен для внедрения реальных данных в проект. Аутентичные отзывы от потребителей помогут преодолеть любые предвзятости или неверные предположения, которые могли проникнуть в бизнес-модель. Эти данные будут представлены в виде наблюдений или прямого контакта с клиентами, или взаимодействия с рынком и должны рассматриваться как бесценные.

Customer Development дает бизнесу возможность тщательно оценить бизнес-модель до того, как операции начнут работать на полную мощность. Если этого не произойдет, ошибки, допущенные на начальном этапе и основанные на концепции, могут привести к серьезным последствиям на более поздних этапах.

В общем, такая методология предоставляет критерии, в соответствии с которыми финансирование и ресурсное обеспечение могут быть отложены до тех пор, пока все предположения, гипотезы и предвзятости не будут обоснованы. Благодаря этому, конечный продукт должен быть хорошо адаптирован к рынку и потребностям потребителей.

Customer Development также компенсирует излишнюю эмоциональность в отношении продукта или проекта. Бизнес может быть переполнен восторгом от перспектив продукта, который, по их мнению, не только будет хорошо работать, но и станет революционным. Хотя энтузиазм всегда следует поощрять, он не должен превосходить трезвую оценку ограничений продукта, и путем внедрения реалистичных данных о продукте на раннем этапе, CustDev достигает этого.

Использование структуры Customer Development позволяет бизнесу сохранить свои финансовые вложения и обеспечить дальнейшие доходные мероприятия в долгосрочной перспективе до начала выполнения проекта. Также легче привлечь финансовый интерес к проекту, когда модель была создана на основе отзывов клиентов: аргументация и рациональность легче продаются, а продукт становится более привлекательным.

В конечном итоге продукт, который выходит на рынок, обычно более отточен и функционален. Это отражение глубоких знаний о рынке, в котором работает бизнес: преимущество использования данной методологии. Потребности потребителей и изменчивость рынка можно лучше предвидеть через разработку продукта.

Существуют некоторые недостатки при использовании данного подхода.

Во-первых, он может увеличить время, необходимое продукту для выхода на рынок. Особенно на этапе подтверждения клиентов. Уточнение модели может означать её возвращение назад в процесс на этап гипотетических предположений несколько раз, чтобы выявить предположения и недостатки.

Кроме того, задержка на этом этапе может привести к пересмотру, особенно если модель, которая изначально считалась хорошей идеей и жизнеспособной, не проходит проверку потребителями.

Также продукт, который требует секретности до выхода на рынок, может стать известным в долгосрочной перспективе. Взаимодействие с клиентами для получения данных, которые затем передаются бизнесу, может случайно раскрыть существование продукта.

Иногда, когда анализируются данные о потребителях, результаты могут быть неожиданными. Это может быть сложно для экспертов рынка в компании, особенно если это требует изменения их рабочих методов. Например, человек на должности менеджера по продукту может столкнуться с серьезным сопротивлением со стороны сотрудников, которые долгое время разрабатывали продукты определенным образом. Хотя эти проблемы решаемы, они могут замедлить путь продукта от концепции до рынка.

CustDev является важной концепцией, которая должна постоянно применяться и пересматриваться. Это непрерывный процесс, требующий постоянного внимания и усилий. Бизнес может потерять это из виду или не иметь желания продолжать вкладывать ресурсы в его поддержание. В результате может получиться продукт, который изначально был подходящим для рынка, но со временем потерял эту актуальность по мере эволюции рынка.

Более того, принятие решения о продолжении разработки продукта, вместо постоянного его уточнения, может вызвать споры на рабочем месте. Опять же, эти проблемы вполне можно преодолеть, но они могут вызвать задержку в продвижении продукта.

Используя подход Customer Development, компании могут значительно повысить эффективность своей работы, сократить риски и увеличить удовлетворённость клиентов. Эта методология требует тщательной проверки и постоянного анализа обратной связи от рынка, что позволяет делать обоснованные решения и динамично реагировать на изменения потребительских предпочтений. CustDev не только помогает создавать продукты, которые находят отклик у потребителей, но и способствует строительству более глубоких и значимых отношений с ними, что является несомненным активом в любом бизнесе.