Модель RATER была разработана профессорами Валери Зейтхамл, А. Парасураманом и Леонардом Берри. Эта модель выделяет пять аспектов, которые клиенты считают важными при использовании услуги:
- Надёжность (Reliability)
- Уверенность (Assurance)
- Вещественность (Tangibles).
- Эмпатия (Empathy)
- Отзывчивость (Responsiveness)
Вы используете модель, анализируя разрывы в каждой из пяти областей. На основе этого, вы можете планировать, как улучшить обслуживание своих клиентов.