Руководство по модели RATER — улучшение сервиса в пяти шагах

Как вы оцениваете качество обслуживания, которое вы предоставляете своим клиентам? Возможно, вы проводите фокус-группы или опросы удовлетворенности клиентов. Или вы можете анализировать количество жалоб или время, необходимое для ответа на запросы клиентов.

Хотя все эти методы могут быть полезны для оценки отношения людей к вашему сервису, использование таких подходов может привести к упущению важных для ваших клиентов аспектов.

Здесь на помощь приходит модель RATER. Этот полезный инструмент помогает выявить аспекты, на которые вам необходимо обратить внимание, чтобы предоставить отличное обслуживание клиентов. В этой статье мы рассмотрим эту модель и обсудим, как вы можете использовать её для повышения качества вашего обслуживания.

Помните, что клиенты могут быть как внутренними в вашей организации, так и внешними. Таким образом, эта модель актуальна в широком диапазоне сценариев.

Модель RATER была разработана профессорами Валери Зейтхамл, А. Парасураманом и Леонардом Берри и опубликована в их книге 1990 года «Delivering Quality Service» («Предоставление качественного обслуживания»).

Модель выделяет пять аспектов, которые клиенты обычно считают значимыми при использовании услуги. Это:

• Reliability (Надёжность) — ваша способность последовательно, точно и вовремя предоставлять обещанную услугу.
• Assurance (Уверенность) — знания, умения и авторитет сотрудников, а также их способность использовать этот опыт для внушения доверия и уверенности.
• Tangibles (Вещественность) — физическое воплощение предоставляемой вами услуги. Это могут быть офисы, оборудование, сотрудники, а также используемые вами коммуникационные и маркетинговые материалы.
• Empathy (Эмпатия) — взаимоотношения между сотрудниками и клиентами.
• Responsiveness (Отзывчивость) — ваша способность быстро и качественно реагировать на потребности клиентов.

Сосредотачиваясь на этих пяти аспектах, вы можете анализировать и улучшать качество обслуживания.

Модель RATER является упрощённой версией модели SERVQUAL, которая была впервые создана в 1988 году. В наши дни также важно учитывать состояние вашего онлайн-присутствия.

В зависимости от важности ваших онлайн-каналов для бизнеса, вы можете рассматривать это в рамках категории Tangibles (Вещественность) — хотя ваше онлайн-присутствие строго говоря не является «вещественным» — или вы можете выделить для этого отдельную категорию. (Мы добавляем вопросы, касающиеся этого аспекта ниже, хотя они не были частью оригинальной модели RATER.)

Одним из хороших способов использования модели RATER является проведение анализа разрывов по каждому из пяти измерений. Затем вы можете разработать план улучшения обслуживания ваших клиентов.

Для проведения анализа разрывов в каждой из пяти областей вы определяете следующее:

• Будущее состояние — «место», в котором вы хотите находиться, чтобы предоставлять исключительное обслуживание.
• Текущая ситуация — как вы сейчас предоставляете свои услуги.
• Следующие шаги — как вы планируете перейти от текущего состояния к будущему.

Вы можете использовать следующие вопросы в качестве отправной точки для размышлений о каждой области:

Когда вы определяете свое будущее состояние и текущую ситуацию, важно провести беседу с вашими клиентами, чтобы полностью понять их опыт и ожидания.

Если вы не можете поговорить с клиентами напрямую, вы можете использовать такие инструменты, как составление карты клиентского опыта, чтобы увидеть ваш сервис с их точки зрения. Вы также можете провести обратный мозговой штурм, чтобы изучить возможные улучшения сервиса, и сравнительный анализ, чтобы сравнить вашу производительность с аналогичными организациями или службами.

Несмотря на некоторое перекрытие элементов модели RATER, не беспокойтесь об этом — стремитесь провести тщательный анализ в каждой из пяти областей.

Модель RATER была разработана профессорами Валери Зейтхамл, А. Парасураманом и Леонардом Берри. Эта модель выделяет пять аспектов, которые клиенты считают важными при использовании услуги:

1. Надёжность (Reliability)
2. Уверенность (Assurance)
3. Вещественность (Tangibles).
4. Эмпатия (Empathy)
5. Отзывчивость (Responsiveness)

Вы используете модель, анализируя разрывы в каждой из пяти областей. На основе этого, вы можете планировать, как улучшить обслуживание своих клиентов.