MAX и VK-мессенджер: куда банки уводят ИИ-сервис и почему это меняет финтех в 2025

Мессенджеры в 2025 стали для банков не дополнительным каналом, а местом, где клиент ожидает получить сервис так же быстро и точно, как в приложении. Проблема в том, что в мессенджере у банка нет привычного интерфейса, форм и подсказок. Есть только диалог, в котором клиент пишет фрагментами, перескакивает между темами и почти никогда не формулирует запрос так, как его ждут внутренние регламенты.

Я обратил внимание на интервью в «РБК Трендах» с Ириной Жимериной из ПСБ именно из-за этой связки: они обсуждают не абстрактный GenAI, а то, как сервис реально переезжает в «MAX» и «VK-мессенджер», и что приходится менять в архитектуре, чтобы этот переезд не превратился в дорогую переписку с последующим переводом на оператора.

ПСБ тестирует ИИ-ассистента в «MAX» и отдельно подсвечивает масштаб аудитории - более 55 млн пользователей. В «VK-мессенджере» они развивают бота дальше, и в числе самых востребованных сценариев называют персонализированные консультации по статусу платежей и тарифам. Это важная деталь: в мессенджере первыми взлетают не витринные функции, а рутинные вопросы, которые создают основную нагрузку на поддержку.

Дальше включается жесткая логика финтеха. В банковском сервисе нельзя строить ответы на догадках. Поэтому в интервью самым практичным выбором назван «RAG» (Retrieval-Augmented Generation) - когда ассистент сначала находит нужные фрагменты в базе знаний, регламентах и документах, и только потом формирует ответ. Для меня это ключевой момент: «RAG» в банке - это не модная технология, а способ заземлить модель на проверяемые источники и снизить риск ошибок.

В ПСБ эту технологию внедрили в чат-бота для предпринимателей «Катюша» и фиксируют измеримый эффект: среднее время решения вопроса для клиента сократилось в 8 раз, а точность и полнота ответов выросли. В таких формулировках мне нравится одно: их можно обсуждать на уровне операционных KPI, а не на уровне впечатлений.

Самая сильная часть интервью - цифры по разгрузке. По данным ПСБ, без участия операторов обрабатывается 58% обращений в цифровых каналах и 40% в голосовых. При росте клиентской базы это дает то, что банки на самом деле покупают, когда вкладываются в автоматизацию: масштабирование без пропорционального роста затрат. Они прямо переводят это в понятный эквивалент - удержание штата на прежнем уровне сопоставимо с экономией на найме порядка 80 сотрудников контакт-центра.

Теперь про то, почему заголовок про мессенджеры не должен вводить в узкую тему каналов. «MAX» и «VK-мессенджер» здесь важны как триггер, который заставляет банк доросшим голосом ответить на три вопроса.

Первый. Что именно ассистент должен уметь делать, а не только объяснять. В интервью у «Катюши» уже есть действия: показать остатки, сформировать выписку, провести платеж. Это принципиально, потому что сервис в мессенджере без действий быстро превращается в длинную консультацию, которая все равно заканчивается оператором.

Второй. На каких знаниях и правилах держится ответ. В финтехе ценность не в стиле и не в разговорчивости, а в привязке к корпоративным данным. Поэтому «RAG» и становится базой для агентного движения: он позволяет работать с регламентами, документацией и внутренними справочниками, то есть с тем, что в банке считается истиной.

Третий. Как это все живет в инфраструктуре. В интервью честно названы системные барьеры: дефицит специалистов (по данным Ассоциации ФинТех, 83% компаний на финансовом рынке сталкиваются с кадровым голодом, у 53% нет стратегии работы с ИИ), ограниченный доступ к GPU, а также ограничения на использование публичных облаков для банков и госкомпаний. И вот это уже про взрослую зрелость отрасли: выигрывают не те, кто быстрее прикрутил чат, а те, кто собрал платформенный контур вокруг ИИ - данные, оркестрация, безопасность, интеграции, контроль качества.

Вторая линия интервью - движение к автономным ИИ-агентам. Прогноз там аккуратный, но понятный: в ближайшие 3-4 года будет существенный прогресс. Для ПСБ цель сформулирована жестко: «Катюша» должна обслуживать 90% клиентов МСБ, не только консультировать, но и оформлять продукты, предлагать персонализированные решения и поддерживать продажи. Это уже не разговор о боте. Это разговор о новом операционном интерфейсе банка, который живет в цифровых каналах и постепенно уходит в привычные людям мессенджеры.

Мой вывод как фаундера простой. Мессенджеры сами по себе не удешевляют сервис. Они делают его ближе к клиенту и одновременно повышают требования к точности, скорости и автоматизации. Если эти требования не закрыты, компания просто переносит нагрузку в более сложную среду и начинает платить за это людьми и временем. Если закрыты, мессенджер становится масштабируемым интерфейсом: часть поддержки превращается в самообслуживание, часть - в продажи, а рост клиентской базы перестает автоматически означать рост штата.

Если хочется глубже понять, почему RAG в таких сценариях становится не модулем, а страховкой от ошибок и галлюцинаций, я подробно разобрал это отдельно, с практическими правилами для продакшена в статье RAG в проде: 6 правил, как не превратить AI-агента в генератора лжи