Оптимизация Churn Rate: ключ к успешному бизнесу

Трудно оценить успех, не учитывая неизбежных неудач. Несмотря на то, что все стремятся к 100%-ному удержанию клиентов, это просто нереально. Вот поэтому и нужен показатель оттока клиентов.

Показатель оттока клиентов, известный как Churn Rate (CR), является одним из наиболее важных показателей для растущего бизнеса. Хотя это может быть не самая приятная метрика, она может предоставить вашей компании объективную информацию о ее способности удерживать клиентов.

Отток клиентов – это процент клиентов, которые перестали использовать продукт или услугу вашей компании в течение определенного периода времени. Чтобы рассчитать коэффициент оттока, необходимо разделить количество клиентов, потерянных за этот период, например, за квартал, на количество клиентов, которые были у вас в начале этого периода.

Например, если вы начали квартал с 400 клиентами и закончили с 380, ваш коэффициент оттока составит 5%, потому что вы потеряли 5% своих клиентов.
Очевидно, что ваша компания должна стремиться к тому, чтобы коэффициент оттока был как можно ближе к нулю процентов. Для этого ваша компания должна постоянно контролировать этот показатель и относиться к нему как к приоритетному.

В данном примере я рассчитал коэффициент оттока как процент потерянных клиентов за квартал. Однако вы можете рассчитать этот показатель тем способом, который наиболее подходит для вашей компании. Например:

• Количество потерянных клиентов;
• Стоимость потерянного повторного бизнеса;
• Процент потерянной повторной стоимости.

Вы, возможно, задаетесь вопросом, зачем вообще нужно рассчитывать коэффициент оттока клиентов. В конце концов, потеря нескольких клиентов здесь и там и 5% не кажутся таким уж плохим результатом, верно?

Однако это важно, потому что привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих. На самом деле, увеличение удержания клиентов всего на 5% может привести к увеличению прибыли минимум на 25%. Это связано с тем, что возвращающиеся клиенты, скорее всего, потратят на 67% больше на продукты и услуги вашей компании. В результате, ваша компания может сократить операционные расходы на привлечение новых клиентов.

Вам не нужно тратить время и деньги на убеждение существующих клиентов выбрать вашу компанию вместо конкурентов, потому что они уже приняли это решение.

Снова кажется, что коэффициент оттока в 5% – это надежный и здоровый показатель. С ним все еще можно получать огромные доходы.

Однако, снижение вашего CR на 10% может добавить дополнительные 100 000 рублей в доход вашей компании. Снижение с 3% до 2,7% может показаться незначительным, но на самом деле это приносит большие выгоды вашей компании.

Вот несколько стратегий, которые могут помочь снизить отток клиентов:

Вместо того чтобы просто предлагать стимулы клиентам, которые рассматривают возможность уйти, может быть более выгодно сосредоточить свои ресурсы на верных и прибыльных клиентах.

Показатель оттока клиентов, известный как Churn Rate (CR), является одним из наиболее важных показателей для растущего бизнеса. Хотя это может быть не самая приятная метрика, она может предоставить вашей компании объективную информацию о ее способности удерживать клиентов.

Вместо того чтобы ждать, когда клиенты сами обратятся к вам, попробуйте быть более активными и сами инициировать общение. Расскажите им о всех преимуществах, которые вы предоставляете, и покажите, что вы заботитесь об их опыте. Таким образом, они с большей вероятностью останутся с вами