Омниканальность в маркетинге — инструменты и примеры внедрения

Бизнесы, применяющие омниканальный подход, сохраняют примерно 89% своих покупателей. В то время как те, кто игнорирует интеграцию каналов, удерживают лишь 33%. Это подтверждает статистическое исследование. В этой статье мы углубимся в понимание этого подхода, разберём его механизм действия и обсудим, почему он так важен для маркетинга сегодня.

В условиях омниканальности каждый ваш шаг, каждое взаимодействие с брендом создает непрерывный и бесшовный опыт. Но что именно скрывается за этим сложным понятием?

Термин «Омниканальность»происходит от латинского «omni», означающего «все» или «везде», и английского «channel», что переводится как «канал».

Омниканальность в маркетинге — это интегрированность и согласованность всех каналов коммуникации с клиентами, чтобы предоставить им цельный и непрерывный пользовательский опыт.

Будь то онлайн-платформы, мобильные приложения, социальные сети или физические магазины — все каналы связаны в единую систему.

Эта концепция особенно актуальна сейчас, когда пользователи ожидают не только качественного продукта или услуги, но и высокого уровня обслуживания на каждом этапе взаимодействия с брендом. Самое главное — омниканальный подход позволяет бизнесу выстроить такое взаимодействие, где каждый канал связи дополняет другой, обеспечивая бесшовный и интуитивно понятный путь для клиента.

Так, если рассмотреть процесс покупки в разрезе омниканальности: клиент может начать исследовать продукт на сайте компании, затем продолжить обсуждение через мессенджер, позвонить в колл-центр для уточнения деталей, и, наконец, приобрести товар в оффлайн-магазине, где его уже будут ожидать все необходимые данные о предпочтениях и предыдущих взаимодействиях с брендом. Например, по данным опроса от digitalcommerce360, 58% покупателей сначала смотрят наличие товаров в интернете, прежде чем идти в физический магазин.

Элемент омниканальности в бизнесе даёт возможность глубже понять и удовлетворить потребности клиентов, сделав их путь к покупке как можно более комфортным и приятным. В конечном счете, это стратегия, которая способствует построению долгосрочных и доверительных отношений между брендом и его клиентами.

Теперь, когда вы знакомы с основами омниканальности, давайте рассмотрим, как она отличается от многоканальности и какие ещё бывают виды каналов..

Часто люди путают омниканальность с многоканальностью, из-за трудностей перевода. Вот в чем фишка: все каналы связи здесь работают вместе, как одна команда. Не важно, через что клиент зашел или с кем говорил, вся информация о нём собирается в единую копилку данных, доступную всему персоналу, включая маркетологов. Вот это и есть настоящая омниканальность.

Далее рассмотрим все виды каналов, чтобы окончательно предотвратить путаницу.

Использование одного канала – это самый базовый подход в маркетинге и обслуживании клиентов. Это означает, что компания взаимодействует с клиентами через единственную точку контакта, например, только через физический магазин или исключительно онлайн-платформу. Такой подход ограничивает возможности компании понять и удовлетворить разнообразные потребности и предпочтения клиентов.

В свою очередь, многоканальный подход предполагает использование нескольких независимых каналов для коммуникации с клиентами. Компания может иметь присутствие в социальных сетях, владеть интернет-магазином, обслуживать клиентов по телефону и иметь физические точки продаж. Однако эти каналы часто функционируют изолированно друг от друга, что может приводить к несогласованности в обслуживании и упущенным возможностям для глубокого понимания потребителей.

Дальше — больше. Кросс-канальность представляет более продвинутый подход, при котором уже происходит некоторое взаимодействие между каналами. Например, клиент может добавить товар в корзину в мобильном приложении, а затем завершить покупку через сайт на компьютере. Это большой шаг вперед по сравнению с многоканальностью, однако интеграция каналов все еще не полная.

Наконец, принцип омниканальности позволяет объединять разные способы общения с клиентами так, что они все работают вместе, создавая удобный и личный опыт для каждого покупателя. Вся информация о клиенте синхронизируется между каналами.

В условиях омниканальности клиенты общаются с брендами через разные каналы (от соцсетей и мессенджеров до электронных писем и онлайн-чатов). Зная, какие каналы предпочитает клиенты для общения или покупок, вы сможете настроить свои рекламные и коммуникационные стратегии так, чтобы они отвечали ожиданиям клиента, укрепляли его преданность бренду и повышали ваши показатели конверсии. Такой подход позволяет не только улучшить пользовательский опыт, но и оптимизировать маркетинговые усилия, делая их более целенаправленными и эффективными.

Технология «Цифровой паспорт» от Андата помогает собирать данные о том, как люди используют разные сайты и приложения. Система автоматически проверяет и подтверждает каждый профиль пользователя, что позволяет вам точно понимать, кто ваши клиенты и как они взаимодействуют с вашим брендом.

Омниканальные стратегии находят применение в самых разнообразных отраслях, демонстрируя уникальные подходы к созданию бесшовного клиентского опыта. Рассмотрим, как омниканальность реализуется в трех различных индустриях: розничной торговле, банковском секторе и индустрии развлечений.

Timberland использует все элементы омниканального подхода, сочетая физические магазины и цифровые инструменты. В их магазинах клиенты могут использовать планшеты для просмотра ассортимента, проверки наличия товара в разных местах и получения персонализированных рекомендаций. Данные, собранные с помощью этих планшетов, затем используются для настройки цифровых маркетинговых кампаний и email-рассылок, увеличивая вероятность повторных покупок.

Сбербанк в России является примером омниканального принципа в банковской сфере. Клиенты могут управлять своими счетами, совершать операции и получать консультации через различные каналы: мобильное приложение, веб-сайт, банкоматы, колл-центр и офисы банка. Интеграция данных по всем каналам позволяет Сбербанку предлагать персонализированные финансовые продукты и услуги, а также обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.

Disney использует омниканальный подход для создания непревзойденного опыта для посетителей своих парков развлечений. С помощью мобильного приложения, гости могут планировать свой визит, бронировать отели и рестораны, а также получать персонализированные рекомендации и уведомления в реальном времени. Все эти данные синхронизируются с MagicBand – носимым устройством, которое служит билетом, ключом от номера и способом оплаты в парке.

Включение элементов омниканальности в вашу бизнес-стратегию — это больше, чем просто апгрейд ваших инструментов. Это значит полностью изменить ваше взаимодействие с клиентами. Всё начинается с того, что вы пересматриваете корпоративную культуру и делаете акцент на клиентоориентированности, ставя интересы клиента в самое сердце бизнес-процессов.

Омниканальность выгодна как для компании, так и для ее клиентов. Компании она помогает привлечь больше клиентов и увеличить продажи, а клиентам — удобнее взаимодействовать с брендом. Кстати, у компаний использующих омниканальный подход, продажи могут увеличиться в два-три раза по сравнению с теми, кто работает с несколькими отдельными каналами.

• Без дублирования сообщений

Клиенты хотят удобства, не повторяющихся уведомлений от брендов через разные каналы.

• Сервис высшего качества в любом канале

Клиенты получают отличный сервис вне зависимости от того, каким способом они общаются с брендом.

• Персональный подход

Каждое действие клиента отслеживается, позволяя компании настроить уникальное общение с каждым.

• Экспресс-ответы на запросы

Разнообразие каналов дает возможность быстро откликаться на потребности клиентов и предлагать им свежие решения.

• Меньший риск потерять клиента

Даже если клиент сменит номер телефона — он всегда на связи через email или push-уведомления.

• Глубокая сегментация

Больше каналов — больше данных о клиентах для более точной коммуникации.

• Расширение охвата

Омниканальность позволяет достучаться даже до тех, кто предпочитает один канал связи.

• Автоматизация взаимодействия

Настройка уведомлений исходя из истории покупок и предпочтений клиента.

• Эффективное распределение бюджета

Благодаря омниканальности можно оптимизировать расходы, инвестируя в самые результативные каналы.

Внедрение омниканальности может быть непростым делом. Вот почему:

• Изменение существующих процессов требует усилий. Для того чтобы вписать омниканальность в уже работающий бизнес, придется покопаться в деталях: от настройки платформы до обучения команды.

• Нужны инвестиции. Стоимость зависит от многих факторов, включая размер вашего бизнеса и количество каналов. Для малых проектов подойдут стандартные решения, а крупные компании могут потребовать индивидуальный подход.

• Вам понадобится профессионал или даже целая команда. Хотя некоторые задачи снимаются с плеч аналитиков и IT-специалистов, за эффективную работу системы должен отвечать кто-то, кто знает толк в персонализированных коммуникациях и стратегии взаимодействия с клиентами – например, CRM-маркетолог.

Для эффективного сбора данных о взаимодействиях клиентов на разных каналах, необходимо подключить специализированную омниканальную платформу. Вот основные шаги, которые помогут компании эффективно объединить все каналы связи в единую систему:

• Стратегия перехода: Первым делом определите, через какие каналы клиенты взаимодействуют с вашим брендом и какую информацию вы уже собираете. Вам важно знать всё: от email-адресов до их местоположения и поведения на сайте. Эти данные помогут вам понять, что нужно улучшить или изменить.

• Дорожная карта каналов: Выясните, как клиенты предпочитают общаться с вашей компанией и как вы хотели бы, чтобы этот процесс выглядел. Это поможет вам определить, какие каналы нужно улучшить или добавить.

• Выбор инструментов: В зависимости от ваших нужд выберите подходящую платформу. Она должна уметь собирать и анализировать данные из всех каналов, чтобы вы могли отправлять клиентам персонализированные предложения.

• Обучение команды: Подготовьте своих сотрудников к нововведениям. Убедитесь, что они знают, как использовать систему для улучшения клиентского опыта.

Информирование клиентов: Когда всё будет готово, сообщите клиентам о новых возможностях. Покажите, как омниканальность сделает их взаимодействие с вашей компанией проще и приятнее.

В зависимости от размера и сложности вашего бизнеса, можно выбрать готовые решения типа SaaS (например, LiveTex, ExpertSender) или разработать собственную платформу. Задача такой платформы – аккумулировать данные о клиентах для создания индивидуальных предложений, используя разные каналы коммуникации, будь то email, SMS, соцсети или звонки.

В омниканальности главное — единая сеть коммуникаций. Все каналы должны работать синхронно, усиливая друг друга. Вот основные каналы, которые помогут в этом:

• Мессенджеры: Они обеспечивают мгновенный ответ, что ценят клиенты. Это повышает лояльность и дает возможность распространять рекламу.
• Контент-маркетинг: Показывает вашу экспертность через полезные статьи и материалы, привлекая трафик.
• SMM: В соцсетях вы можете напрямую наладить коммуникацию с аудиторией, делясь новостями и информацией.
• Email-маркетинг: Персонализированные письма строят доверие и ведут клиента к покупке.
• SMS: Уведомления о скидках, изменениях и событиях через СМС укрепляют связь с клиентом и держат его в курсе.

Омниканальность – это когда ваш бизнес везде (omni), где ваш клиент, и все каналы (channels) связи работают как единый механизм. Не просто, чтобы что-то продать, а чтобы клиент чувствовал себя понятым и ценным на каждом шагу. Это как GPS для клиентского пути: ведет прямиком к цели, помогая избегать препятствий и неприятностей.

Это не только о продажах. Это о том, как вы строите связь с клиентами и то, как они воспринимают ваш бренд. Омниканальность – ваш шанс выделиться среди конкурентов и заставить клиентов говорить: «Вау, они действительно заботятся обо мне».

Да, это требует усилий, изменений внутри компании и инвестиций в технологии. Но результат того стоит. В мире, где клиенты имеют бесконечный выбор, омниканальный подход помогает удержать их внимание, выиграть их лояльность и, в конечном итоге, повысить вашу прибыльность. Проще говоря, омниканальность – это ваш билет в будущее, где ваш бизнес и клиенты идут рука об руку.